Какво се случва след лошо клиентско обслужване

Цената на неслушането е много висока

 

“Учите когато слушате. Печелите когато слушате — не само пари, но и уважение.” —Harvey Mackay

Може да имате изключителен продукт, но ако не успеете да откриете как той отговаря на нуждите и изискванията на вашите клиенти, ще загубите бизнеса си. Неслушането на клиентите ви е една от най-големите грешки, които фирмите някога са правели и това може да доведе до следните последствия, които в някои случаи могат да бъдат необратими:

  • ядосани клиенти
  • загуба на бизнеса
  • наранена репутация

Нисък морал

Неслушането на клиентите не е единствената грешка, която може да има невъзстановим ефект върху вашия бизнес. Неефективното обслужване на клиентите, което губи по-голямата част от времето, споренето с клиенти, също ще доведе до неудовлетворени клиенти. Неуважителното третиране на клиентите и оставяне на нерешените проблеми е най-бързият начин да станете „известен” за най-ужасното обслужване на клиентите.

За да задоволят клиентите, компаниите трябва да следват последните технологични постижения и да обучават персонала си или да понасят последствията. С въвеждането на ефективна стратегия за обслужване на клиентите вашият бизнес ще има не само положителна обратна връзка, но и ще спечели доверие и лоялност на клиентите.

Вместо да Ви се оплакват, клиентите Ви ще разкажат истината публично

Социалните медии се радват на популярност като средство за разочаровани потребители да говорят публично за опита си с обслужването на клиенти. Вместо да се свържат директно с компанията Ви и да се оплачат, клиентите ви ще отидат при медиите и ще споделят какво си мислят за вашата фирма.
Когато не получавате оплаквания, това също не означава, че всички ваши клиенти са щастливи. Според Lee Resource зад всяка жалба на клиента има 26 други нещастни мълчаливи клиенти. Мълчанието на клиентите ви е смъртоносно за вашия бизнес – не само защото сте загубили стойността, която тези клиенти носят през целия си живот, но и поради влиянието, което тези клиенти оказват върху потенциалните ви клиенти. Когато клиентите ви се оплакват, те ви дават уникална възможност да решите проблема и да направите каквото можете, за да спечелите тези клиенти отново и да предотвратите това да се случи в бъдеще.

Възможността да публикуват жалби дава шанс на клиентите ви да направят вашата компания по-добра. Всеки път, когато полагате всички усилия да осигурите бързо разрешаване на всяка жалба, удовлетворявате нуждите на клиентите си и им позволявате да станат евангелисти на вашата марка.

В крайна сметка

Лошото обслужване на клиентите оказва отрицателно въздействие върху всеки тип бизнес. Малките предприятия, които разчитат на повторни продажби и положителни отзиви за успеха им, са засегнати най-вече. Докато големите корпорации могат да съществуват с това и да имат нови клиенти вместо тези, които са напуснали, малките компании ще загубят своя пазарен дял. И така, какво се случва с компании, които доставят лошо обслужване на клиентите?

  • загуба на лоялни клиенти
  • загуба на потенциални клиенти
  • загуба на печалба
  • загуба на репутация
  • загуба на служители

Правилото на 3R: Responsibility, Resolution, Respect

Ако не искате вашият бизнес да бъде сред тези компании, които са загубили своите клиенти и репутация поради лошото обслужване на клиентите, тогава вашата цел трябва да бъде да използвате всеки сервизен проблем като възможност да впечатлите клиента. Когато се случват грешки, използвайте проактивно възстановяване като средство за създаване на лоялност към клиентите. Ето някои полезни препоръки, които ще ви помогнат не само да осигурите отлично обслужване на клиентите, но също така да продължите и да надминете очакванията на клиентите си:

  • Ако сте направили грешка, не се страхувайте да поемете отговорност и да предоставите бързо решение. Проактивният подход в този случай и ефективното обслужване на клиентите ще помогнат за решаването на проблема и ще спечелят лоялността на клиента. И такива малки неща като съжаление, настояща или допълнителна отстъпка ще формират положително, а не отрицателно клиентско преживяване.
  • Предложете бързо решение на всяка жалба, не оставяйте отрицателна обратна връзка или оплакване нерешени.
  • Отнасяйте се с уважение към клиентите си. Обучете екипа си за обслужване на клиенти, за да се отнасяме с всеки клиент с уважение и да вземем предвид всички техни нужди и изисквания.

Ако имате примери за лошо обслужване на клиентите или препоръки към компаниите, които биха искали да подобрят обслужването на клиентите си, можете да споделите идеите си в коментарите към този блог.